پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال مشتمل بر ۲۲ جفت سوال متناظر است که بر اساس مقیاس پنج گزینه‌ای لیکرت (عدد۱، کاملا مخالف تا عدد۵، کاملا موافق) تهیه شده و شامل ۵ بعد کیفیت خدمات؛ بعد ملموسات، بعد اعتماد، بعد پاسخگویی، بعد تضمین، بعد همدلی می‌باشد.
نیمی از پرسشنامه (۲۲ گزینه) جهت سنجش انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات (وضع مطلوب) و متعاقب آن، ۲۲ گویه همسان شده‌ی دیگر برای سنجش سطح ادراک مشتری از سطح فعلی خدمات ارایه شده توسط سازمان (وضع موجو) می‌باشد.
افراد دو بار به این ۲۲ پرسش پاسخ می‌دهند. یک بار ادراک خود را در خصوص خدمت ارایه شده بیان می‌کنند، که به این ترتیب نمرات ادراک به دست می‌آید. بار دیگر انتظاراتشان را از خدمتی که ارایه می‌شود بیان می‌نمایند که به این ترتیب نمره‌های انتظارات نیز به دست می‌آید. برای تعیین شکاف کیفیت نمره‌های انتظارات از نمرات ادراک کسر می‌گردد.
قیمت : ۵۰۰۰ تومان
توجه: لینک دانلود بعد از پرداخت در قسمت محصولات با رنگ سبز ظاهر می‌شود. همچنین لینک دانلود به ایمیلی که هنگام خرید ثبت می‌کنید ارسال خواهد شد. خواهشمند است ایمیل خود را با دقت وارد کنید.
تعاریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال
تعریف مفهومی:
ارزیابی کیفیت خدمات: شامل شناسائی دقیق انتظارات و ادرکات مشتریان و ابعاد کیفیت خدمات که مشتریان ارزیابی‌های خود را بر اساس آنها انجام می‌دهند و نیز از تحلیل شکاف موجود بین این دو به دست می‌آید. با استفاده از این ارزیابی، کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان، از نقطه نظر مشتریان مشخص می‌گردد. این ارزیابی می‌تواند به صورت خیلی ضعیف، ضعیف، متوسط، خوب و خیلی خوب باشد.
کیفیت: آن دسته از ویژگی‌ها یا مشخصاتی در محصول (اعم از کالا و خدمات) که انتظارات مشتریان و فراتر از آن را تأمین می‌کند. در این پرسشنامه کیفیت، میزان رضایتمندی مشتریان را مشخص می‌کند.
تعریف عملیاتی:
ابراز وجود: نمره‌ای که افراد از پاسخگویی به پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال کسب خواهند کرد.
مشخصات پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال
- تعداد سوالات:۲۲ گویه
- تعداد صفحات:۱۴ صفحه
- تعریف مفهومی: دارد
- تعریف عملیاتی: دارد
- شیوه نمره گذاری: دارد
- زیرمقیاس یا مولفه: دارد
- روایی: دارد
- پایایی: دارد
- منبع: دارد
- فرمت: pdf و word
روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال
روایی پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی موردنظر را اندازه گیری کند. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد(سرمد و دیگران، ۱۳۷۸).
پرسشنامه اصلی بر اساس پرسشنامه پاراسورامان تدوین گردید. پرسشنامه پاراسوران که در واقع پرسشنامه مبنا می‌باشد از روایی برخوردار است. با این وجود جهت اعتبار صوری و محتوایی، نمونه‌ای از پرسشنامه به متخصصین و صاحب‌نظران اداره کل بیمه خدمات درمانی، اساتید راهنما و مشاور ارایه گردید و بعد از اعمال نظر آنها، پرسشنامه نهایی گردید.
پایایی پرسشنامه:
مقصود از پایایی آن است که ابزار اندازه گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی از افراد بدهیم. نتایج حاصله نزدیک به هم باشد. برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می کنیم. اندازه آن معمولا بین صفر تا یک تغییر می کند. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک معرف پایایی کامل است(سرمد و دیگران، ۱۳۷۸).
یکی از روش‌های اندازه‌گیری پایایی (درجه همبستگی درونی) استفاده از فرمول کرونباخ می‌باشد. قبل از محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابزار مورد استفاده در این پژوهش، ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده از تحقیقات قبلی این پرسشنامه ” میزان ۸۸٪ محاسبه گردیده است.
در این تحقیق نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ و نرم افراز spss17 ، قابلیت اعتماد پرسشنامه اندازه گیری شده؛ که میزان ضریب اعتماد متغیری مورد بررسی برابر ۰.۸۸ می‌باشد.
برای دانلود پرسشنامه‌های بیشتر اینجا کلیک کنید.
پرسشنامه‌های مرتبط با این پرسشنامه عبارتند از:
۱- پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات پاراسورامان ۱۹۸۸
۲- پرسشنامه کیفیت در خدمات آموزشی پارماسون ۱۹۸۵
۳- پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات زعیم و همکاران ۲۰۱۰
۴- پرسشنامه کیفیت خدمات بیمه تکمیلی
۵- پرسشنامه کیفیت خدمات درک شده دانشگاه
توضیحات:
- در صورت داشتن مشکل در پرداخت و دانلود با کلیک برروی اینجا با ما ارتباط برقرار کنید.
- با کلیک بر روی نحوه وارد کردن داده‌ها در SPSS می‌توانید فیلم آموزشی نحوه‌ی وارد کردن داده‌ها در SPSS را مشاهده کنید.
- پرداخت توسط همه کارت‌های عضو شتاب امکان پذیر است. پس از پرداخت سریع، به طور اتوماتیک لینک دانلود پرسشنامه مورد نظر در اختیارتان قرار می‌گیرد. می‌توانید فایل مورد نظر را دانلود نمایید.
- فایل به صورت zip می باشد. لذا بعد از دانلود با نرم افزار winrar فایل را از حالت zip خارج کنید. برای دانلود نرم افزار winrar اینجا کلیک کنید.