پرسشنامه استاندارد ارتقا سیستم بانکی ودادی(1392)

مشخصات پرسشنامه ارتقا سیستم بانکی

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه ارتقا سیستم بانکی

تعریف مفهومی

ارتقای سیستم بانکی به عنوان یک سازه چندبعدی در حوزه مدیریت و اقتصاد تعریف می‌شود که شامل بهبود مستمر کیفیت خدمات، توسعه زیرساخت‌های فناورانه، افزایش امنیت و حریم خصوصی، تسهیل فرآیندهای بانکی و افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات به مشتریان می‌باشد (ودادی، ۱۳۹۲).

تعریف عملیاتی

ارتقای سیستم بانکی نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۱۷ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این نمره در پنج مؤلفه زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفه‌ها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:

• مؤلفه کیفیت خدمات (محوریت کیفیت، تنوع و نحوه ارائه خدمات بانکی به مشتریان) با ۴ گویه: سوالات ۱ تا ۴

• مؤلفه طراحی سایت و محتوا (محوریت جذابیت، ظاهر، محتوای قابل درک و کاربردپذیری وب‌سایت بانک) با ۴ گویه: سوالات ۵ تا ۸

• مؤلفه امنیت و حریم خصوصی (محوریت امنیت اطلاعات، حفظ اسرار مشتریان و ایجاد اعتماد در خدمات الکترونیک) با ۳ گویه: سوالات ۹ تا ۱۱

• مؤلفه راحتی (محوریت سهولت دسترسی، کاهش تشریفات اداری و بهینه‌سازی وقت مشتری) با ۳ گویه: سوالات ۱۲ تا ۱۴

• مؤلفه سرعت (محوریت سرعت انجام امور بانکی، دقت و کیفیت بالا در ارائه خدمات) با ۳ گویه: سوالات ۱۵ تا ۱۷

روایی و پایایی پرسشنامه ارتقا سیستم بانکی

روایی:

در حوزه ارزیابی کیفیت خدمات و سیستم‌های بانکی، اعتبار یا روایی یک ابزار اندازه‌گیری به این معناست که آیا آن ابزار، واقعاً می‌تواند مؤلفه‌های مختلف ارتقای سیستم بانکی را به طور دقیق و بدون خطا اندازه‌گیری کند و نتایج آن تا چه حد با واقعیت‌های موجود در صنعت بانکداری همخوانی دارد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). محمدی و همکاران (۱۳۹۵) در پژوهشی که با هدف بررسی ویژگی‌های روانسنجی این پرسشنامه در بین مشتریان بانک‌های دولتی انجام دادند، برای تعیین روایی از روش روایی محتوا استفاده کردند و نمره روایی ۰.۸۱ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار به‌دست آمده از معیار پذیرفته شده ۰.۷ بالاتر است، می‌توان اذعان داشت که محتوای این پرسشنامه از اعتبار و تناسب کافی برای سنجش ارتقای سیستم بانکی در جامعه ایرانی برخوردار است.

پایایی:

پایایی یک ابزار سنجش، معرف میزان دقت، ثبات و یکنواختی نتایج حاصل از آن در شرایط مشابه است و نشان می‌دهد که آیا ابزار مورد نظر، در اندازه‌گیری‌های مکرر، به نتایجی قابل اتکا و پایدار دست پیدا می‌کند یا خیر (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۳۹۸) در مطالعه‌ای که با هدف بررسی پایایی این پرسشنامه بر روی نمونه‌ای از مدیران و کارشناسان بانکی انجام دادند، ضریب آلفای کرونباخ را برابر با ۰.۸۳ محاسبه نمودند. این مقدار بالای ۰.۷، نشان‌دهنده همسانی درونی بسیار خوب و قابلیت اعتماد بالای پرسشنامه است و بنابراین می‌توان با اطمینان از نتایج آن در تحقیقات مختلف مدیریتی و بانکی بهره برد.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه