پرسشنامه استاندارد ایجاد روابط قوي با مشتری مکگلن 2008
مشخصات پرسشنامه ایجاد روابط قوی با مشتری
| تعداد سوالات | ۸ گویه |
| سوالات معکوس | ندارد |
| شیوه نمره گذاری | دارد |
| تفسیر و تحلیل | دارد |
| تعریف مفهومی | دارد |
| زیرمقیاس یا مولفه | ندارد |
| روایی | دارد |
| پایایی | دارد |
| منبع | دارد |
| فرمت فایل دانلود | word و pdf در دسترس است |
توجه: در صورت وجود هرگونه سؤال یا ابهام در رابطه با پرسشنامه، خوشحال میشویم که سوالات خود را در بخش دیدگاهها (در انتهای همین صفحه) مطرح بفرمایید. گروه تحلیل آمار با کمال میل در اسرع وقت به پرسشهای شما پاسخ خواهد داد
تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه ایجاد روابط قوی با مشتری
تعریف مفهومی
ایجاد روابط قوی با مشتری به عنوان یک سازه چندبعدی در حوزه بازاریابی رابطهمند و مدیریت ارتباط با مشتری تعریف میشود که به مجموعه فعالیتها، استراتژیها و رفتارهای سازمانی در جهت شناسایی، جذب، حفظ و ارتقاء سطح تعامل با مشتریان از طریق ارائه خدمات با کیفیت، توجه به نیازها و خواستههای آنها، مدیریت مؤثر شکایات، احترام به مشتریان و استفاده از بازخوردهای دریافتی اطلاق میگردد. این سازه نقش اساسی در افزایش وفاداری مشتریان، بهبود تصویر برند، کاهش هزینههای جذب مشتریان جدید و افزایش سودآوری سازمان ایفا میکند (مکگلن، ۲۰۰۸).
تعریف عملیاتی
ایجاد روابط قوی با مشتری نمرهای است که فرد از پاسخگویی به ۸ گویه این پرسشنامه کسب میکند. این پرسشنامه فاقد زیرمقیاس یا مؤلفه مجزا بوده و تمامی گویهها به صورت یکپارچه و با یک نمره کلی، میزان اهمیت و توجه به ایجاد روابط قوی با مشتری را اندازهگیری میکنند. گویههای این پرسشنامه به ترتیب شمارهگذاری شده و نمره کل از مجموع امتیاز تمام گویهها محاسبه میشود.
روایی و پایایی پرسشنامه ایجاد روابط قوی با مشتری
روایی:
اعتبار و دقت این ابزار اندازهگیری به این معناست که پرسشنامه ایجاد روابط قوی با مشتری تا چه حد توانسته است سازه نظری مورد نظر یعنی ابعاد مختلف ایجاد، توسعه و حفظ روابط با مشتریان را با جامعیت و دقت کافی مورد سنجش قرار دهد و محتوای آن از هماهنگی لازم با مبانی نظری حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطهمند برخوردار باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). حسینی و همکاران (۱۳۹۶) در پژوهشی که با هدف بررسی ویژگیهای روانسنجی پرسشنامه ایجاد روابط قوی با مشتری مکگلن در میان سازمانهای خدماتی ایرانی انجام دادند، از روش روایی محتوا برای تعیین اعتبار این ابزار استفاده کردند و نمره روایی ۰.۸۲ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار به طور قابل ملاحظهای از حد نصاب ۰.۷ بالاتر است، میتوان ابراز داشت که روایی محتوایی پرسشنامه ایجاد روابط قوی با مشتری برای استفاده در پژوهشهای مدیریت بازاریابی، رفتار سازمانی و مدیریت خدمات در بستر فرهنگ ایرانی از اعتبار مطلوب و قابل قبولی برخوردار بوده و قابلیت اندازهگیری دقیق متغیر مورد نظر را دارا میباشد.
پایایی:
پایداری و همگونی درونی این پرسشنامه به معنای آن است که نتایج حاصل از اجرای آن در شرایط مشابه و در زمانهای مختلف، از دقت و ثبات کافی برخوردار بوده و گویههای آن به صورت منسجم و هماهنگ، سازه ایجاد روابط قوی با مشتری را اندازهگیری میکنند (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۳۹۸) در یک مطالعه معتبر که به منظور بررسی قابلیت اعتماد نسخه فارسی پرسشنامه ایجاد روابط قوی با مشتری مکگلن در میان مدیران و کارکنان سازمانهای خدماتی صورت گرفت، با بهرهگیری از روش آماری آلفای کرونباخ، ضریب پایایی کل پرسشنامه را ۰.۸۴ محاسبه کردند. این ضریب نه تنها از معیار استاندارد ۰.۷ بالاتر است، بلکه بیانگر همسانی درونی خوب و قابلیت اعتماد مناسب این ابزار برای ارزیابی ایجاد روابط قوی با مشتری در جوامع مختلف میباشد. بنابراین میتوان با اطمینان خاطر از پایایی مطلوب این پرسشنامه در طرحهای پژوهشی و مطالعات مدیریت بازاریابی و خدمات بهره برد.
تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه
سطح | دامنه نمرات | تفسیر |
|---|---|---|
حد پایین نمره | ۸ تا ۱۸ | پایین بودن نمره در این پرسشنامه نشاندهنده آن است که سازمان یا فرد مورد بررسی توجه بسیار کمی به ایجاد و توسعه روابط قوی با مشتریان دارد... |
حد متوسط نمره | ۱۹ تا ۲۹ | نمره متوسط در این پرسشنامه نشاندهنده آن است که سازمان یا فرد مورد بررسی تا حد نسبتاً قابل قبولی به ایجاد و توسعه روابط قوی با مشتریان توجه دارد... |
حد بالا نمره | ۳۰ تا ۴۰ | بالا بودن نمره در این پرسشنامه حاکی از آن است که سازمان یا فرد مورد بررسی توجه بسیار زیادی به ایجاد و توسعه روابط قوی با مشتریان دارد... |
توجه: فایل اصلی پرسشنامه صرفاً شامل تفسیر کامل و دقیق هر دامنه به همراه راهنمای بالینی و کاربردی آن میباشد.
سوالات متداول
آیا این پرسشنامه دارای سوالات معکوس است؟
خیر، این پرسشنامه سوال معکوس ندارد.
تعداد سوالات این پرسشنامه چند تا است؟
این پرسشنامه دارای ۸ گویه است.
آیا این پرسشنامه دارای نمرهگذاری و تفسیر است؟
بله، شیوه نمرهگذاری و تفسیر نمرات در فایل اصلی ارائه شده است.
آیا این پرسشنامه دارای روایی و پایایی است؟
بله، روایی و پایایی این ابزار در محتوا و فایل اصلی بررسی و اشاره شده است.
آیا این پرسشنامه دارای مولفه یا زیرمقیاس است؟
بله، مولفهها / زیرمقیاسها در مشخصات و فایل اصلی ذکر شدهاند.
دیدگاه کاربران
دیدگاه خود را بنویسید
نظر شما به بهبود کیفیت این محصول کمک میکند.