پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری قادری 1390

مشخصات پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری

تعریف مفهومی

رضایت مشتری به عنوان یک سازه روانشناختی و رفتاری چندبعدی تعریف می‌شود که بیانگر احساسات، نگرش‌ها و ادراکات مثبت یا منفی مشتریان نسبت به کیفیت خدمات، محصولات و تعاملات خود با سازمان ارائه‌دهنده خدمات است. این مفهوم شامل ابعاد مختلفی از جمله کیفیت خدمات (شواهد فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی)، هزینه ارائه خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی‌های خدمات و نحوه اداره شکایت مشتریان می‌باشد که در مجموع نشان‌دهنده میزان خشنودی، وفاداری و تمایل به تکرار خرید یا استفاده از خدمات سازمان است (قادری، ۱۳۹۰).

تعریف عملیاتی

رضایت مشتری نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۳۵ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این نمره در پنج مؤلفه اصلی زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفه‌ها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:

• مؤلفه کیفیت خدمات (محوریت ارزیابی مشتری از جنبه‌های مختلف کیفیت خدمات شامل شواهد فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی) با ۲۱ گویه: سوالات ۱، ۲، ۳، ۴، ۵، ۶، ۷، ۸، ۹، ۱۰، ۱۱، ۱۲، ۱۳، ۱۴، ۱۵، ۱۶، ۱۷، ۱۸، ۱۹، ۲۰، ۲۱

• مؤلفه هزینه ارائه خدمات (محوریت ارزیابی مشتری از میزان هزینه‌ها، کارمزدها و اتلاف وقت در دریافت خدمات) با ۴ گویه: سوالات ۲۲، ۲۳، ۲۴، ۲۵

• مؤلفه دسترسی به خدمات (محوریت ارزیابی مشتری از سهولت دسترسی به خدمات از نظر موقعیت مکانی، گستردگی و فناوری) با ۴ گویه: سوالات ۲۶، ۲۷، ۲۸، ۲۹

• مؤلفه ویژگی‌های خدمات (محوریت ارزیابی مشتری از تنوع، نوآوری و منحصر‌به‌فرد بودن خدمات) با ۴ گویه: سوالات ۳۰، ۳۱، ۳۲، ۳۳

• مؤلفه اداره شکایت مشتریان (محوریت ارزیابی مشتری از نحوه دریافت، پیگیری و پاسخگویی به شکایات) با ۲ گویه: سوالات ۳۴، ۳۵

روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری

روایی:

منظور از اعتبار این پرسشنامه، توانایی آن در سنجش دقیق و جامع سازه رضایت مشتری و ابعاد پنج‌گانه آن یعنی کیفیت خدمات، هزینه ارائه خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی‌های خدمات و اداره شکایت مشتریان است که نشان می‌دهد گویه‌ها تا چه اندازه می‌توانند نگرش‌ها و ادراکات مشتریان را نسبت به سازمان به درستی منعکس کنند (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). قادری (۱۳۹۰) در پژوهش خود برای تعیین اعتبار این پرسشنامه از روش روایی محتوایی با بهره‌گیری از نظرات متخصصان مدیریت بازاریابی و خدمات استفاده کرد و نمره روایی ۰.۸۳ را به دست آورد. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، می‌توان نتیجه گرفت که پرسشنامه رضایت مشتری قادری از روایی محتوایی مطلوبی برخوردار بوده و برای استفاده در پژوهش‌های مدیریت بازاریابی، خدمات و رفتار مصرف‌کننده در جامعه ایرانی مناسب است.

پایایی:

ثبات، دقت و قابلیت اتکای نتایج حاصل از پرسشنامه رضایت مشتری در شرایط مختلف، نشان‌دهنده پایایی آن است که بیانگر این موضوع می‌باشد که این ابزار تا چه اندازه می‌تواند پاسخ‌های پایدار و قابل اعتمادی را در دفعات مختلف اندازه‌گیری ارائه دهد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). قادری (۱۳۹۰) برای محاسبه پایایی این پرسشنامه از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده کرد و ضریب پایایی ۰.۸۶ را برای کل پرسشنامه و ضرایبی بین ۰.۷۹ تا ۰.۸۹ را برای ابعاد پنج‌گانه به دست آورد. با توجه به اینکه این ضرایب به طور قابل توجهی از ۰.۷ بالاتر هستند، می‌توان گفت که پرسشنامه رضایت مشتری قادری از پایایی بسیار مطلوبی برخوردار بوده و برای استفاده در تحقیقات علمی، ارزیابی‌های سازمانی و پروژه‌های بهبود کیفیت خدمات مناسب است.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه