پرسشنامه استاندارد مشارکت مشتریان فنگ(2008)
مشخصات پرسشنامه استاندارد مشارکت مشتریان
| تعداد سوالات | ۱۰ گویه |
| سوالات معکوس | ندارد |
| شیوه نمره گذاری | دارد |
| تفسیر و تحلیل | دارد |
| تعریف مفهومی | دارد |
| زیرمقیاس یا مولفه | دارد (۲ مولفه دارد) |
| روایی | دارد |
| پایایی | دارد |
| منبع | دارد |
| فرمت فایل دانلود | word و pdf در دسترس است |
توجه: در صورت وجود هرگونه سؤال یا ابهام در رابطه با پرسشنامه ، خوشحال میشویم که سوالات خود را در بخش دیدگاهها (در انتهای همین صفحه) مطرح بفرمایید. گروه تحلیل آمار با کمال میل در اسرع وقت به پرسشهای شما پاسخ خواهد داد
تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد مشارکت مشتریان
تعریف مفهومی
مشارکت مشتریان به عنوان یک سازه رفتاری و تعاملی چندبعدی تعریف میشود که به مجموعه اقدامات، واکنشها و همکاریهای فعالانه مشتریان در فرآیند ارائه و بهبود خدمات اطلاق میگردد. این مشارکت شامل ارائه اطلاعات، اشتراکگذاری تجربیات، ارائه پیشنهادات و همکاری در طراحی و توسعه خدمات با هدف ارتقاء کیفیت و ارزش ادراک شده از سوی مشتریان است (فنگ، ۲۰۰۸).
تعریف عملیاتی
مشارکت مشتریان نمرهای است که فرد از پاسخگویی به ۱۰ گویه این پرسشنامه کسب میکند. این نمره در دو مؤلفه زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفهها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:
-
مؤلفه تامین کننده اطلاعات (محوریت نقش مشتری در ارائه اطلاعات، بازخورد و آگاهسازی بانک از نیازها و تجربیات خود) با ۵ گویه: سوالات ۱، ۲، ۳، ۴، ۵
-
مؤلفه همکاری در توسعه (محوریت تعامل و همکاری دوسویه مشتری و بانک در طراحی، بهبود و توسعه خدمات) با ۵ گویه: سوالات ۶، ۷، ۸، ۹، ۱۰
روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد مشارکت مشتریان
روایی:
در این پژوهش، روایی به این معناست که ابزار اندازهگیری تا چه میزان توانسته است سازه مشارکت مشتریان را که یک مفهوم انتزاعی و چندبعدی است، به درستی و با دقت کافی مورد سنجش قرار دهد و از محتوایی جامع و متناسب با اهداف تحقیق برخوردار باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). احمدی و همکاران (۱۳۹۶) در تحقیق خود برای بررسی روایی از روایی محتوا استفاده کردند و نمره روایی ۰.۸۵ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، روایی محتوایی پرسشنامه مشارکت مشتریان مورد تایید قرار میگیرد و میتوان از آن برای اندازهگیری این متغیر در پژوهشهای مختلف استفاده نمود.
پایایی:
پایایی یا قابلیت اعتماد یک ابزار سنجش، به میزان دقت، ثبات و تکرارپذیری نتایج حاصل از آن در شرایط یکسان و در دفعات مختلف اندازهگیری اشاره دارد و نشاندهنده این است که ابزار مورد نظر تا چه حد میتواند نتایج قابل اتکایی را ارائه دهد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۳۹۵) در تحقیق خود برای بررسی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردند و نمره ضریب آلفای کرونباخ ۰.۸۳ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، پایایی پرسشنامه مشارکت مشتریان مورد تایید قرار میگیرد و ابزار مذکور از همسانی درونی مطلوبی برخوردار میباشد.
تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه
سطح | دامنه نمرات | تفسیر |
|---|---|---|
حد پایین نمره | ۱۰ تا ۲۳ | نمره در این دامنه نشاندهنده سطح پایین مشارکت مشتریان است. این وضعیت حاکی از آن است که... |
حد متوسط نمره | ۲۴ تا ۳۷ | قرار گرفتن نمره در این محدوده بیانگر سطح متوسط مشارکت مشتریان است. در این حالت، مشتریان تا حدی در ارائه اطلاعات و همکاری... |
حد بالا نمره | ۳۸ تا ۵۰ | نمره در این بازه نشاندهنده سطح بالای مشارکت مشتریان است. این بدان معناست که مشتریان به عنوان شرکای فعال در فرآیند... |
توجه: فایل اصلی پرسشنامه صرفاً شامل تفسیر کامل و دقیق هر دامنه به همراه راهنمای بالینی و کاربردی آن میباشد.
سوالات متداول
آیا این پرسشنامه دارای سوالات معکوس است؟
خیر، این پرسشنامه سوال معکوس ندارد.
تعداد سوالات این پرسشنامه چند تا است؟
این پرسشنامه دارای ۱۰ گویه است.
آیا این پرسشنامه دارای نمرهگذاری و تفسیر است؟
بله، شیوه نمرهگذاری و تفسیر نمرات در فایل اصلی ارائه شده است.
آیا این پرسشنامه دارای روایی و پایایی است؟
بله، روایی و پایایی این ابزار در محتوا و فایل اصلی بررسی و اشاره شده است.
این پرسشنامه چند مولفه دارد؟
این پرسشنامه دارای ۲ مولفه است.
دیدگاه کاربران
دیدگاه خود را بنویسید
نظر شما به بهبود کیفیت این محصول کمک میکند.