پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری

مشخصات پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری

تعریف مفهومی

رضایتمندی مشتری به عنوان یک سازه چندبعدی در حوزه مدیریت خدمات و بازاریابی تعریف می‌شود که به مجموعه احساسات، نگرش‌ها و ارزیابی‌های مثبت یا منفی مشتریان نسبت به کالاها، خدمات و تجربیات دریافت شده از یک سازمان اطلاق می‌گردد. این مفهوم بیانگر میزان همخوانی بین انتظارات قبلی مشتری از خدمات و ادراک وی از عملکرد واقعی سازمان در ارائه آن خدمات است و تحت تأثیر عواملی همچون کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، تجهیزات و امکانات، فضای فیزیکی سازمان و پاسخگویی به نیازها شکل می‌گیرد (محقق، ۱۴۰۰).

تعریف عملیاتی

رضایتمندی مشتری نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۱۶ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این پرسشنامه دارای زیرمقیاس یا مؤلفه نیست و به صورت تک‌بعدی طراحی شده است. هر گویه نشان‌دهنده یکی از ابعاد مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات سازمان است و نمره کل نشان‌دهنده میزان کلی رضایتمندی فرد از خدمات دریافت شده می‌باشد. سوالات از ۱ تا ۱۶ شماره‌گذاری شده‌اند و پاسخ‌دهنده میزان موافقت خود را با هر گویه بر اساس طیف پنج درجه‌ای لیکرت از "کاملا مخالفم" تا "کاملا موافقم" نمره‌دهی می‌کند.

روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری

روایی:

در حوزه سنجش و اندازه‌گیری در علوم مدیریت و بازاریابی، اعتبار یک ابزار به این معناست که آیا آن ابزار می‌تواند ویژگی یا سازه مورد نظر را به درستی و با دقت کافی اندازه‌گیری کند و نتایج حاصل از آن با واقعیت‌های موجود همخوانی داشته باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). حسینی و همکاران (۱۳۹۵) در فرآیند ترجمه و اعتباریابی این پرسشنامه در ایران، از روش روایی محتوا برای تایید گویه‌ها و ابعاد آن استفاده نمودند. نتایج بررسی روایی محتوایی نشان داد که تمامی گویه‌ها از نظر متخصصان حوزه مدیریت خدمات و بازاریابی، توانایی لازم برای سنجش رضایتمندی مشتری را داشته و نمره روایی محتوایی این ابزار برابر با ۰.۸۴ به دست آمد که با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، روایی محتوایی پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری مورد تایید قرار می‌گیرد.

پایایی:

پایایی یک ابزار اندازه‌گیری، بیانگر میزان ثبات، دقت و تکرارپذیری نتایج آن در شرایط اجرای یکسان است و نشان می‌دهد که آیا ابزار مذکور در دفعات مختلف، نتایج مشابهی را ارائه می‌دهد یا خیر (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). حسینی و همکاران (۱۳۹۵) به منظور بررسی پایایی این پرسشنامه از روش همسانی درونی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفتند. ضریب پایایی محاسبه شده برای کل پرسشنامه برابر با ۰.۸۶ به دست آمد که نشان‌دهنده پایایی بسیار مطلوب و قابل قبول این ابزار است. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، پایایی پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری مورد تایید قرار گرفته و می‌توان با اطمینان از نتایج آن در پژوهش‌های مدیریتی و بازاریابی استفاده نمود.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه