پرسشنامه استاندارد بررسی رابطه مشتری با سازمان

مشخصات پرسشنامه استاندارد بررسی رابطه مشتری با سازمان

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد بررسی رابطه مشتری با سازمان

تعریف مفهومی

رابطه مشتری با سازمان به عنوان یک سازه چندبعدی در حوزه مدیریت بازاریابی و رفتار مصرف‌کننده تعریف می‌شود که به مجموعه تعاملات، ادراکات، نگرش‌ها و رفتارهای شکل‌گیرنده بین مشتری و سازمان در طول زمان اطلاق می‌گردد و شامل ابعاد اساسی همچون رضایت مشتری، اعتماد به سازمان، وفاداری به برند و قصد خرید مجدد می‌باشد که بر اساس تجارب مستقیم و غیرمستقیم مشتری از کیفیت خدمات، پایبندی به وعده‌ها و ارزش‌های ارائه شده توسط سازمان شکل می‌گیرد (لانگ وو، ۲۰۱۳؛ سوزان و همکاران، ۲۰۱۲).

تعریف عملیاتی

رابطه مشتری با سازمان نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۲۴ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این نمره در چهار مؤلفه زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفه‌ها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:

• مؤلفه رضایت (محوریت میزان رضایت و لذت مشتری از تجارب خرید اینترنتی) با ۶ گویه: سوالات ۱ تا ۶

• مؤلفه اعتماد (محوریت میزان اعتماد مشتری به وعده‌ها، قابلیت پیش‌بینی و عدم فرصت‌طلبی فروشگاه‌های اینترنتی) با ۵ گویه: سوالات ۷ تا ۱۱

• مؤلفه وفاداری (محوریت تعهد، احساس مسئولیت و تمایل به تداوم رابطه با فروشگاه اینترنتی) با ۷ گویه: سوالات ۱۲ تا ۱۸

• مؤلفه خرید مجدد (محوریت قصد و رفتار خرید مجدد، اولویت‌دهی و تداوم خرید از فروشگاه اینترنتی) با ۶ گویه: سوالات ۱۹ تا ۲۴

روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد بررسی رابطه مشتری با سازمان

روایی:

در حوزه سنجش و اندازه‌گیری، روایی به این معناست که یک ابزار اندازه‌گیری تا چه اندازه می‌تواند سازه مورد نظر را به طور دقیق و بدون خطا مورد سنجش قرار دهد و نتایج حاصل از آن با واقعیت‌های موجود در جامعه هدف همخوانی داشته باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). لانگ وو (۲۰۱۳) و سوزان و همکاران (۲۰۱۲) در فرآیند ساخت و اعتباریابی پرسشنامه بررسی رابطه مشتری با سازمان، برای تعیین روایی از روش روایی محتوا بهره گرفتند و از نظرات اساتید و متخصصان حوزه مدیریت بازاریابی، رفتار مصرف‌کننده و تجارت الکترونیک برای بررسی تناسب و جامعیت گویه‌ها و مؤلفه‌های پرسشنامه استفاده نمودند. نمره روایی محتوایی به دست آمده برای این پرسشنامه برابر با ۰.۸۶ گزارش شده است که نشان‌دهنده تطابق محتوایی بالای ابزار با اهداف اندازه‌گیری است. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ می‌باشد، روایی محتوایی پرسشنامه بررسی رابطه مشتری با سازمان مورد تایید قرار می‌گیرد و پژوهشگران و مدیران حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند با اطمینان از آن برای ارزیابی کیفیت رابطه با مشتریان و طراحی استراتژی‌های بهبود استفاده کنند.

پایایی:

پایایی یا قابلیت اعتماد یک ابزار اندازه‌گیری، به میزان دقت، ثبات و تکرارپذیری نتایج حاصل از آن در شرایط مشابه اشاره دارد و نشان می‌دهد که ابزار مورد نظر تا چه اندازه می‌تواند نتایج قابل اتکا و پایدار را در دفعات مختلف اندازه‌گیری ارائه دهد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). محققان در بررسی خصوصیات روان‌سنجی پرسشنامه بررسی رابطه مشتری با سازمان، برای تعیین پایایی از روش همسانی درونی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفتند و مقدار این ضریب را برای کل پرسشنامه برابر با ۰.۹۰ محاسبه کردند که نشان‌دهنده همسانی درونی بسیار عالی ابزار است. همچنین ضرایب آلفای کرونباخ برای مؤلفه‌های رضایت، اعتماد، وفاداری و خرید مجدد به ترتیب ۰.۸۷، ۰.۸۵، ۰.۸۸ و ۰.۸۴ به دست آمد که نشان‌دهنده پایایی مطلوب تمامی مؤلفه‌ها است. با توجه به اینکه تمامی ضرایب محاسبه شده بیشتر از ۰.۷ هستند، پایایی پرسشنامه بررسی رابطه مشتری با سازمان مورد تایید قرار می‌گیرد و این ابزار از قابلیت اعتماد بالایی برای استفاده در پژوهش‌های علمی، ارزیابی‌های سازمانی و طرح‌های توسعه بازاریابی رابطه‌مند برخوردار است.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه