پرسشنامه استاندارد مشتری گرایی دشپاند و فارلی
مشخصات پرسشنامه استاندارد مشتری گرایی دشپاند و فارلی
| تعداد سوالات | ۱۰ گویه |
| سوالات معکوس | ندارد |
| شیوه نمره گذاری | دارد |
| تفسیر و تحلیل | دارد |
| تعریف مفهومی | دارد |
| زیرمقیاس یا مولفه | دارد (۳ مولفه دارد) |
| روایی | دارد |
| پایایی | دارد |
| منبع | دارد |
| فرمت فایل دانلود | word و pdf در دسترس است |
تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد مشتری گرایی دشپاند و فارلی
تعریف مفهومی
مشتریگرایی به عنوان یک رویکرد استراتژیک و فرهنگی در سازمان تعریف میشود که بر درک عمیق نیازها، خواستهها و انتظارات مشتریان، ارائه خدمات با کیفیت بالا، اندازهگیری مستمر رضایت مشتریان و پاسخگویی مؤثر به بازخوردهای آنان تأکید دارد و هدف آن ایجاد ارزش برتر برای مشتری، افزایش وفاداری و در نهایت بهبود عملکرد سازمانی از طریق تمرکز بر مشتری به عنوان محور اصلی فعالیتهای سازمان است (دشپاند و فارلی، ۱۹۹۸).
تعریف عملیاتی
مشتریگرایی نمرهای است که فرد از پاسخگویی به ۱۰ گویه این پرسشنامه کسب میکند. این نمره در سه مؤلفه زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفهها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:
-
مؤلفه تعهد به مشتری (محوریت هدف اصلی سازمان، رصد تعهد کارکنان و تمرکز بر مشتری نسبت به رقبا) با ۳ گویه: سوالات ۱، ۲، ۷
-
مؤلفه درک نیازهای مشتری (محوریت دسترسی به اطلاعات تجارب، استراتژی بر اساس نیاز مشتریان و اعتقاد به ارائه خدمات استاندارد) با ۳ گویه: سوالات ۳، ۴، ۸
-
مؤلفه اندازهگیری و پاسخگویی (محوریت اندازهگیری مستمر رضایت، سنجش کیفیت خدمات، نظرسنجی سالانه و انتشار دادههای رضایت) با ۴ گویه: سوالات ۵، ۶، ۹، ۱۰
روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد مشتری گرایی دشپاند و فارلی
روایی:
مفهوم روایی در این پرسشنامه به این موضوع اشاره دارد که ابزار اندازهگیری تا چه اندازه میتواند ابعاد سهگانه مشتریگرایی شامل تعهد به مشتری، درک نیازهای مشتری و اندازهگیری و پاسخگویی را به طور کامل و دقیق مورد سنجش قرار دهد که نشاندهنده تناسب و جامعیت محتوای گویهها برای پوشش تمامی جنبههای این سازه سازمانی است (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). در پژوهشهای انجام شده در ایران، احمدی و همکاران (۱۳۹۶) به منظور بررسی روایی این پرسشنامه از روش روایی محتوا استفاده کردند. در این فرآیند، متخصصان حوزه بازاریابی و مدیریت، تناسب، شفافیت و جامعیت هر یک از گویهها را مورد ارزیابی قرار دادند و شاخص روایی محتوایی (CVI) برای تمامی سوالات محاسبه گردید. نتایج این بررسی نشان داد که نمره روایی محتوایی پرسشنامه برابر با ۰.۸۵ به دست آمده است. با توجه به اینکه این مقدار بالاتر از حد استاندارد ۰.۷ میباشد، میتوان نتیجه گرفت که پرسشنامه مشتریگرایی از اعتبار محتوایی کافی برای سنجش این مفهوم در سازمانهای ایرانی برخوردار بوده و گویههای آن به خوبی ابعاد مختلف این سازه را پوشش میدهند.
پایایی:
پایایی یک مقیاس به معنای میزان ثبات، دقت و هماهنگی درونی نتایجی است که از طریق آن در شرایط مشابه به دست میآید و مشخص میکند که آیا ابزار اندازهگیری میتواند نتایج قابل اعتماد و تکرارپذیری را ارائه دهد یا خیر (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۳۹۸) در تحقیقی که با هدف بررسی ویژگیهای روانسنجی این ابزار بر روی نمونهای از کارکنان سازمانهای خدماتی و تولیدی در ایران انجام دادند، برای سنجش پایایی از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردند. ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای کل پرسشنامه و همچنین برای هر یک از خردهمقیاسهای آن بالاتر از ۰.۷۵ گزارش شد و به طور کلی، ضریب پایایی کل پرسشنامه برابر با ۰.۸۳ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار به طور قابل توجهی از سطح معیار قابل قبول (۰.۷) فراتر است، میتوان اذعان داشت که پرسشنامه مشتریگرایی دشپاند و فارلی از قابلیت اعتماد و همسانی درونی بالایی برخوردار بوده و برای استفاده در پژوهشهای علمی و کاربردی در حوزه بازاریابی، مدیریت و رفتار سازمانی، ابزاری مناسب و معتبر به شمار میرود.
تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه
سطح | دامنه نمرات | تفسیر |
|---|---|---|
حد پایین نمره | ۱۰ تا ۲۲ | کسب نمره در این دامنه نشان میدهد که سطح مشتریگرایی در سازمان در وضعیت پایینی قرار دارد... |
حد متوسط نمره | ۲۳ تا ۳۵ | قرار گرفتن نمره در این سطح حاکی از آن است که سازمان از سطح متوسطی از مشتریگرایی برخوردار است... |
حد بالا نمره | ۳۶ تا ۵۰ | نمره در این بازه نشاندهنده سطح بالای مشتریگرایی در سازمان است... |
توجه: فایل اصلی پرسشنامه صرفاً شامل تفسیر کامل و دقیق هر دامنه به همراه راهنمای بالینی و کاربردی آن میباشد.
سوالات متداول
آیا این پرسشنامه دارای سوالات معکوس است؟
خیر، این پرسشنامه سوال معکوس ندارد.
تعداد سوالات این پرسشنامه چند تا است؟
این پرسشنامه دارای ۱۰ گویه است.
آیا این پرسشنامه دارای نمرهگذاری و تفسیر است؟
بله، شیوه نمرهگذاری و تفسیر نمرات در فایل اصلی ارائه شده است.
آیا این پرسشنامه دارای روایی و پایایی است؟
بله، روایی و پایایی این ابزار در محتوا و فایل اصلی بررسی و اشاره شده است.
این پرسشنامه چند مولفه دارد؟
این پرسشنامه دارای ۳ مولفه است.
دیدگاه کاربران
دیدگاه خود را بنویسید
نظر شما به بهبود کیفیت این محصول کمک میکند.