پرسشنامه استاندارد مشتری مداری نایت همکاران 2007

مشخصات پرسشنامه مشتری‌مداری

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه مشتری‌مداری

تعریف مفهومی

مشتری‌مداری به عنوان یک سازه چندبعدی در حوزه مدیریت بازاریابی و رفتار سازمانی تعریف می‌شود که به مجموعه فعالیت‌ها، رویه‌ها و فرهنگ سازمانی اطلاق می‌گردد که با هدف شناسایی، درک و پاسخگویی به نیازها، خواسته‌ها و ترجیحات مشتریان طراحی شده و شامل ابعادی همچون ایجاد هوشمندی بازار، توزیع اطلاعات و پاسخگویی به مشتریان می‌باشد که در نهایت به افزایش رضایت، وفاداری و ارزش آفرینی برای مشتریان منجر می‌شود (نایت و همکاران، ۲۰۰۷).

تعریف عملیاتی

مشتری‌مداری نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۱۰ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این نمره در سه مؤلفه زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفه‌ها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:

• مؤلفه ایجاد هوشمندی بازار (محوریت گردآوری مستمر اطلاعات درباره بازار، روندها و ویژگی‌های مشتریان) با ۳ گویه: سوالات ۱، ۲، ۳

• مؤلفه توزیع (محوریت انتشار و هماهنگی اطلاعات بازار و مشتریان در سراسر سازمان) با ۳ گویه: سوالات ۴، ۵، ۶

• مؤلفه پاسخ (محوریت توجه به شکایات، انجام اعمال اصلاحی و ارائه ارزش‌های منحصر‌به‌فرد به مشتریان) با ۴ گویه: سوالات ۷، ۸، ۹، ۱۰

روایی و پایایی پرسشنامه مشتری‌مداری

روایی:

در حوزه روان‌سنجی، اعتبار یک ابزار اندازه‌گیری به این موضوع اشاره دارد که آیا پرسشنامه می‌تواند با دقت و صحت کافی، سازه یا ویژگی مورد نظر را مورد سنجش قرار دهد و محتوای آن با اهداف پژوهش همخوانی دارد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). نایت و همکاران (۲۰۰۷) در فرآیند ساخت و اعتباریابی این پرسشنامه، با بهره‌گیری از نظرات متخصصان حوزه بازاریابی و مدیریت و استفاده از روش روایی محتوا، به بررسی میزان انطباق گویه‌ها با سه مؤلفه ایجاد هوشمندی بازار، توزیع و پاسخ پرداختند. نتایج بررسی‌های انجام‌شده در جامعه ایرانی نشان می‌دهد که نمره روایی محتوایی این پرسشنامه برابر با ۰.۸۵ بوده است که با توجه به اینکه این مقدار بالاتر از معیار پذیرش ۰.۷۰ است، روایی ابزار برای سنجش مشتری‌مداری در سازمان‌های ایرانی مورد تأیید قرار گرفته و می‌توان از آن در پژوهش‌های مرتبط با بازاریابی و مدیریت با اطمینان کافی استفاده نمود.

پایایی:

پایایی یا قابلیت اعتماد یک پرسشنامه که بیانگر ثبات، دقت و تکرارپذیری نتایج آن در شرایط گوناگون است، یکی از معیارهای اساسی در ارزیابی کیفیت ابزارهای اندازه‌گیری محسوب می‌شود و نشان می‌دهد که آیا نتایج به‌دست‌آمده از ابزار، قابل اتکا هستند یا خیر (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). برای سنجش پایایی پرسشنامه مشتری‌مداری نایت و همکاران، از روش همسانی درونی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است که همبستگی بین گویه‌ها را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. در تحقیقات داخلی، ضریب آلفای کرونباخ برای این پرسشنامه ۰.۸۲ گزارش شده است که نشان‌دهنده همسانی درونی مطلوب و قابلیت اعتماد بالای ابزار است. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷۰ است، می‌توان نتیجه گرفت که پرسشنامه مشتری‌مداری از پایایی قابل قبولی برای استفاده در پژوهش‌های حوزه بازاریابی و مدیریت برخوردار می‌باشد.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه