پرسشنامه استاندارد کيفيت خدمات پاراسورامان 1988
مشخصات پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان
| تعداد سوالات | ۲۲ گویه |
| سوالات معکوس | ندارد |
| شیوه نمره گذاری | دارد |
| تفسیر و تحلیل | دارد |
| تعریف مفهومی | دارد |
| زیرمقیاس یا مولفه | دارد (۵ مولفه دارد) |
| روایی | دارد |
| پایایی | دارد |
| منبع | دارد |
| فرمت فایل دانلود | word و pdf در دسترس است |
توجه: در صورت وجود هرگونه سؤال یا ابهام در رابطه با پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان، خوشحال میشویم که سوالات خود را در بخش دیدگاهها (در انتهای همین صفحه) مطرح بفرمایید. گروه تحلیل آمار با کمال میل در اسرع وقت به پرسشهای شما پاسخ خواهد داد
تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان
تعریف مفهومی
کیفیت خدمات به عنوان یک سازه چندبعدی در مدیریت بازاریابی و رفتار سازمانی تعریف میشود که به قضاوت کلی مشتری درباره برتری یا برتری یک خدمت در مقایسه با انتظارات وی اطلاق میگردد و شامل ارزیابی فرایند ارائه خدمت، نحوه تعامل با کارکنان و نتایج نهایی خدمت است (پاراسورامان، ۱۹۸۸).
تعریف عملیاتی
کیفیت خدمات نمرهای است که فرد از پاسخگویی به ۲۲ گویه این پرسشنامه کسب میکند. این نمره در پنج مؤلفه زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفهها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:
-
مؤلفه ابعاد و ظواهر فیزیکی (محوریت تجهیزات، امکانات، ظاهر کارکنان و شیوه ارائه خدمات) با ۴ گویه: سوالات ۱، ۲، ۳، ۴
-
مؤلفه قابلیت اطمینان (محوریت انجام دقیق و به موقع خدمات وعده داده شده) با ۵ گویه: سوالات ۵، ۶، ۷، ۸، ۹
-
مؤلفه مسئولیت پذیری (محوریت تمایل و آمادگی کارکنان برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات) با ۴ گویه: سوالات ۱۰، ۱۱، ۱۲، ۱۳
-
مؤلفه ضمانت و تضمین (محوریت دانش، ادب و توانایی کارکنان در القای اعتماد و اطمینان) با ۴ گویه: سوالات ۱۴، ۱۵، ۱۶، ۱۷
-
مؤلفه همدلی (محوریت توجه فردی، درک نیازهای مشتریان و مراقبت از آنها) با ۵ گویه: سوالات ۱۸، ۱۹، ۲۰، ۲۱، ۲۲
روایی و پایایی پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان
روایی:
به منظور اطمینان از اینکه ابزار اندازهگیری تا چه میزان توانسته است سازه مورد نظر (کیفیت خدمات) را به درستی بسنجد، از مفهوم روایی استفاده میشود. روایی نشان میدهد که یک پرسشنامه تا چه حد محتوای مناسبی برای سنجش صفت مورد نظر دارد و آیا گویههای آن به گونهای طراحی شدهاند که تمامی ابعاد متغیر را پوشش دهند (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). احمدی و همکاران (۱۳۹۵) در پژوهش خود برای بررسی روایی این پرسشنامه از روش روایی محتوا استفاده کردند و نمره روایی ۰.۹۲ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار به طور قابل توجهی بیشتر از ۰.۷ است، روایی محتوایی پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان مورد تایید قرار میگیرد.
پایایی:
پایایی یا قابلیت اعتماد یک ابزار سنجش، بیانگر میزان دقت، ثبات و همسانی نتایج حاصل از آن در شرایط یکسان و در دفعات مختلف اجرا است و نشان میدهد که آیا این ابزار در صورت تکرار، نتایج مشابهی را ارائه میدهد یا خیر (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۳۹۷) در تحقیق خود برای بررسی پایایی این پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردند و نمره ضریب آلفای کرونباخ ۰.۸۹ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، پایایی پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان مورد تایید قرار میگیرد.
تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه
سطح | دامنه نمرات | تفسیر |
|---|---|---|
حد پایین نمره | ۲۲ تا ۵۱ | نمرات در این دامنه نشاندهنده ادراک بسیار ضعیف از کیفیت خدمات ارائه شده است... |
حد متوسط نمره | ۵۲ تا ۸۱ | نمرات در این دامنه نشاندهنده ادراک نسبتاً مطلوب از کیفیت خدمات است... |
حد بالا نمره | ۸۲ تا ۱۱۰ | نمرات در این دامنه نشاندهنده ادراک بسیار عالی از کیفیت خدمات است... |
توجه: فایل اصلی پرسشنامه صرفاً شامل تفسیر کامل و دقیق هر دامنه به همراه راهنمای بالینی و کاربردی آن میباشد.
سوالات متداول
آیا این پرسشنامه دارای سوالات معکوس است؟
خیر، این پرسشنامه سوال معکوس ندارد.
تعداد سوالات این پرسشنامه چند تا است؟
این پرسشنامه دارای ۲۲ گویه است.
آیا این پرسشنامه دارای نمرهگذاری و تفسیر است؟
بله، شیوه نمرهگذاری و تفسیر نمرات در فایل اصلی ارائه شده است.
آیا این پرسشنامه دارای روایی و پایایی است؟
بله، روایی و پایایی این ابزار در محتوا و فایل اصلی بررسی و اشاره شده است.
این پرسشنامه چند مولفه دارد؟
این پرسشنامه دارای ۵ مولفه است.
دیدگاه کاربران
دیدگاه خود را بنویسید
نظر شما به بهبود کیفیت این محصول کمک میکند.