پرسشنامه کیفیت در خدمات آموزشی پارماسون 1985

مشخصات پرسشنامه کیفیت در خدمات آموزشی

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه کیفیت در خدمات آموزشی

تعریف مفهومی

کیفیت خدمات آموزشی به عنوان یک سازه چندبعدی در حوزه مدیریت آموزشی و خدمات تعریف می‌شود که به مجموعه ویژگی‌ها، شاخص‌ها و معیارهای ارائه خدمات آموزشی اطلاق می‌گردد و شامل پنج بعد اصلی عوامل محسوس (تجهیزات، ظاهر و محیط فیزیکی)، قابلیت اطمینان (انجام به‌موقع و دقیق خدمات)، پاسخگویی (اشتیاق و سرعت در ارائه خدمات)، اطمینان خاطر (دانش، مهارت و رفتار کارکنان) و همدلی (توجه فردی و درک نیازهای دانشجویان) است که بر اساس مدل سروکوال، میزان انطباق خدمات ارائه‌شده با انتظارات گیرندگان خدمت را اندازه‌گیری می‌کند (پارماسون و همکاران، ۱۹۸۵).

تعریف عملیاتی

کیفیت خدمات آموزشی نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۲۱ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این نمره در پنج مؤلفه زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفه‌ها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:

• مؤلفه عوامل محسوس (محوریت تجهیزات، ظاهر فیزیکی و محیط ارائه خدمت) با ۴ گویه: سوالات ۱ تا ۴

• مؤلفه قابلیت اطمینان (محوریت انجام دقیق و به‌موقع خدمات وعده داده شده) با ۵ گویه: سوالات ۵ تا ۹

• مؤلفه پاسخگویی (محوریت اشتیاق، سرعت و تمایل کارکنان به ارائه خدمات) با ۴ گویه: سوالات ۱۰ تا ۱۳

• مؤلفه اطمینان خاطر (محوریت دانش، مهارت، رفتار مودبانه و ایجاد حس امنیت در دانشجویان) با ۴ گویه: سوالات ۱۴ تا ۱۷

• مؤلفه همدلی (محوریت توجه فردی، درک نیازها و علاقه واقعی به دانشجویان) با ۴ گویه: سوالات ۱۸ تا ۲۱

روایی و پایایی پرسشنامه کیفیت در خدمات آموزشی

روایی:

اعتبار یا روایی این ابزار سنجش به میزان توانایی آن در اندازه‌گیری دقیق پنج بعد کیفیت خدمات آموزشی شامل عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی بر اساس مدل سروکوال اشاره دارد که نشان می‌دهد گویه‌ها تا چه حد محتوای مورد نظر را پوشش می‌دهند (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). بهشتی‌راد (۱۳۹۱) در پژوهش خود برای بررسی روایی این پرسشنامه از روش روایی محتوا با بهره‌گیری از نظرات متخصصان مدیریت آموزشی و علوم تربیتی استفاده کرد و نمره روایی ۰.۸۳ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، روایی محتوایی پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی مورد تایید قرار می‌گیرد و نشان می‌دهد که گویه‌های آن به خوبی قادر به سنجش ابعاد مختلف این سازه هستند.

پایایی:

پایایی یک ابزار اندازه‌گیری به میزان ثبات، همسانی درونی و تکرارپذیری نتایج آن در شرایط مختلف اشاره دارد و نشان می‌دهد که ابزار تا چه حد می‌تواند نتایج قابل اعتمادی تولید کند (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). بهشتی‌راد (۱۳۹۱) در تحقیق خود برای سنجش پایایی این پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کرد و با تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده، ضریب آلفای کرونباخ ۰.۸۶ را به دست آورد. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، پایایی پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی مورد تایید قرار می‌گیرد و نشان‌دهنده همسانی درونی عالی این ابزار است که آن را برای استفاده در پژوهش‌های مدیریت آموزشی، ارزیابی خدمات و علوم تربیتی کاملاً قابل اعتماد می‌سازد.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه