پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال

مشخصات پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال

تعریف مفهومی

کیفیت خدمات به عنوان یک سازه چندبعدی در حوزه مدیریت و بازاریابی خدمات تعریف می‌شود که به میزان تطابق خدمات ارائه شده با انتظارات و نیازهای مشتریان اطلاق می‌گردد و شامل ابعاد ملموسات (ظاهر فیزیکی و تجهیزات)، اعتماد (قابلیت اطمینان و انجام تعهدات)، پاسخگویی (سرعت و تمایل به کمک)، تضمین (دانش و ادب کارکنان) و همدلی (توجه فردی و درک نیازهای مشتریان) می‌باشد (پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸).

تعریف عملیاتی

کیفیت خدمات نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۲۲ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این نمره در پنج مؤلفه زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفه‌ها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:

• مؤلفه ملموسات (محوریت ظاهر فیزیکی، تجهیزات مدرن، تسهیلات و طراحی جذاب) با ۴ گویه: سوالات ۱، ۲، ۳، ۴

• مؤلفه اعتماد (محوریت انجام تعهدات زمانی، حل مشکلات، قابل اعتماد بودن و دقت در ارائه خدمات) با ۵ گویه: سوالات ۵، ۶، ۷، ۸، ۹

• مؤلفه پاسخگویی (محوریت سرعت ارائه خدمات، اشتیاق کارکنان و فرصت کافی برای پاسخگویی) با ۴ گویه: سوالات ۱۰، ۱۱، ۱۲، ۱۳

• مؤلفه تضمین (محوریت اعتمادسازی، احساس امنیت، رفتار مودبانه و دانش کارکنان) با ۴ گویه: سوالات ۱۴، ۱۵، ۱۶، ۱۷

• مؤلفه همدلی (محوریت توجه فردی، درک نیازهای خاص مشتریان، رسالت سازمان و ساعات کاری مناسب) با ۴ گویه: سوالات ۱۸، ۱۹، ۲۰، ۲۱، ۲۲

روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال

روایی:

برای اطمینان از اعتبار علمی این ابزار، روایی به این مفهوم است که پرسشنامه تا چه اندازه می‌تواند ابعاد مختلف کیفیت خدمات را به طور دقیق و بدون خطا اندازه‌گیری کند و از محتوایی همخوان با این سازه برخوردار باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). رضایی و همکاران (۱۳۹۶) در پژوهشی که با هدف بررسی ویژگی‌های روان‌سنجی این پرسشنامه انجام دادند، از روش روایی محتوا برای تأیید اعتبار آن استفاده کردند و نمره روایی ۰.۹۰ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، روایی محتوایی پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال مورد تأیید قرار گرفته و می‌تواند در پژوهش‌های حوزه مدیریت خدمات و بازاریابی به کار گرفته شود.

پایایی:

پایایی به عنوان یکی از شاخص‌های اساسی کیفیت ابزارهای اندازه‌گیری، به معنای ثبات، دقت و قابلیت اتکای نتایج حاصل از پرسشنامه در شرایط مختلف است (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۳۹۵) در مطالعه‌ای که به منظور برآورد پایایی این پرسشنامه صورت گرفت، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردند و نمره ضریب آلفای کرونباخ ۰.۸۸ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، پایایی پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال مورد تأیید واقع شده و می‌تواند به عنوان ابزاری قابل اعتماد برای انجام تحقیقات مرتبط با ارزیابی عملکرد سازمان‌ها و بهبود کیفیت خدمات در مقاطع تحصیلی مختلف مورد استفاده قرار گیرد.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه