پرسشنامه کیفیت خدمات بیمه تکمیلی

مشخصات پرسشنامه کیفیت خدمات بیمه تکمیلی

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه کیفیت خدمات بیمه تکمیلی

تعریف مفهومی

کیفیت خدمات بیمه تکمیلی به عنوان یک سازه چندبعدی در حوزه مدیریت خدمات و بازاریابی تعریف می‌شود که به مجموعه ویژگی‌ها، قابلیت‌ها و کارکردهای ارائه‌شده توسط شرکت‌های بیمه در زمینه پوشش‌های تکمیلی درمانی اطلاق می‌گردد که انتظارات، نیازها و خواسته‌های مشتریان را در ابعاد مختلف از جمله اطلاع‌رسانی شفاف، پاسخگویی به موقع، سرعت عمل در ارائه خدمات، رفتار اخلاقی کارکنان و دسترسی آسان به خدمات برآورده می‌سازد (بازرگان، ۱۴۰۰).

تعریف عملیاتی

کیفیت خدمات بیمه تکمیلی نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۱۵ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این پرسشنامه فاقد مولفه یا زیرمقیاس مشخصی است و تمامی گویه‌ها به صورت یکپارچه، ابعاد مختلف کیفیت خدمات بیمه تکمیلی را از جمله اطلاع‌رسانی، پاسخگویی، سرعت عمل، دانش و رفتار کارکنان، رسیدگی به شکایات و دسترسی به خدمات، مورد سنجش قرار می‌دهند.

روایی و پایایی پرسشنامه کیفیت خدمات بیمه تکمیلی

روایی:

منظور از اعتبار یا روایی در این پرسشنامه، میزان توانایی آن در اندازه‌گیری دقیق و جامع مفهوم کیفیت خدمات بیمه تکمیلی است که نشان می‌دهد سوالات طراحی‌شده تا چه حد با دیدگاه‌های خبرگان صنعت بیمه و نظرات مشتریان در مورد ابعاد مختلف خدمت‌رسانی همخوانی دارد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). حیدری و همکاران (۱۳۹۹) در پژوهش اعتباریابی خود، برای سنجش روایی این ابزار از روش روایی محتوایی با استفاده از نظرات اساتید مدیریت بازرگانی و مدیران ارشد شرکت‌های بیمه استفاده کردند و نمره روایی معادل ۰.۸۷ را گزارش نمودند. با توجه به اینکه این مقدار به طور معناداری بالاتر از حد استاندارد ۰.۷ می‌باشد، می‌توان اذعان داشت که روایی محتوایی پرسشنامه کیفیت خدمات بیمه تکمیلی در سطح مطلوبی قرار داشته و می‌توان با اطمینان از آن برای سنجش کیفیت خدمات در صنعت بیمه بهره برد.

پایایی:

پایایی پرسشنامه کیفیت خدمات بیمه تکمیلی، بیانگر میزان دقت، همسانی و ثبات نتایجی است که در شرایط مشابه از پاسخ‌دهندگان مختلف کسب می‌شود و نشان می‌دهد که این ابزار تا چه اندازه می‌تواند نتایجی قابل اعتماد و عاری از خطا برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی ارائه دهد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۳۹۸) در مطالعه‌ای که با هدف تعیین ویژگی‌های روانسنجی این ابزار در جامعه ایرانی انجام دادند، با بهره‌گیری از روش آلفای کرونباخ، ضریب پایایی کل پرسشنامه را ۰.۸۴ محاسبه نمودند. از آنجایی که این ضریب به طور قابل توجهی از معیار پذیرش ۰.۷ فراتر است، می‌توان نتیجه گرفت که پرسشنامه کیفیت خدمات بیمه تکمیلی از پایایی بالایی برخوردار بوده و برای استفاده در پژوهش‌های علمی، نظرسنجی‌های مشتریان و پروژه‌های بهبود کیفیت در صنعت بیمه، ابزاری قابل اعتماد و ارزشمند به شمار می‌رود.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه