پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات زعیم و همکاران 2010
مشخصات پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات زعیم و همکاران
| تعداد سوالات | ۳۴ گویه |
| سوالات معکوس | ندارد |
| شیوه نمره گذاری | دارد |
| تفسیر و تحلیل | دارد |
| تعریف مفهومی | دارد |
| زیرمقیاس یا مولفه | ندارد (تک عاملی) |
| روایی | دارد |
| پایایی | دارد |
| منبع | دارد |
| فرمت فایل دانلود | word و pdf در دسترس است |
تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات زعیم و همکاران
تعریف مفهومی
کیفیت خدمات به عنوان یک سازه مدیریتی و بازاریابی چندبعدی تعریف میشود که به میزان توانایی یک سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بالا، مطابق با انتظارات و نیازهای مشتریان و در راستای ایجاد رضایت و وفاداری در آنها اطلاق میگردد و شامل ابعاد مختلفی نظیر قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و ملموسات میباشد که ریشه در فرهنگ سازمانی، فرآیندهای عملیاتی، مهارتهای کارکنان و تعهد مدیریت دارد (زعیم و همکاران، ۲۰۱۰).
تعریف عملیاتی
کیفیت خدمات نمرهای است که فرد از پاسخگویی به ۳۴ گویه این پرسشنامه کسب میکند. این پرسشنامه به صورت تک عاملی طراحی شده است و مولفههای جداگانهای برای آن در نظر گرفته نشده است. هر یک از ۳۴ گویه بر اساس طیف پنج درجهای (بسیار ضعیف = ۱ تا بسیار خوب = ۵) نمرهگذاری میشوند و نمره کل نشاندهنده سطح کلی کیفیت خدمات از دیدگاه پاسخدهنده میباشد.
-
این پرسشنامه به صورت تک عاملی طراحی شده و فاقد مولفههای مجزا است
روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات زعیم و همکاران
روایی:
برای بررسی اعتبار یک ابزار اندازهگیری، باید مشخص شود که آن ابزار تا چه میزان قادر است مفهوم مورد نظر را به طور دقیق و بدون سوگیری مورد سنجش قرار دهد و محتوای آن با هدف پژوهش و جامعه هدف هماهنگی کامل داشته باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). زعیم و همکاران (۲۰۱۰) در پژوهش خود به منظور بررسی اعتبار پرسشنامه کیفیت خدمات از روش روایی محتوا با بهرهگیری از نظرات متخصصان حوزه مدیریت خدمات و بازاریابی استفاده کردند که نمره روایی ۰.۸۶ را برای این ابزار نشان داد. با توجه به اینکه این مقدار به طور قابل ملاحظهای بالاتر از ۰.۷ میباشد، میتوان نتیجه گرفت که روایی محتوایی پرسشنامه کیفیت خدمات برای استفاده در پژوهشهای مرتبط با مدیریت کیفیت و ارزیابی عملکرد خدماتی در ایران، از اعتبار مطلوبی برخوردار است.
پایایی:
پایایی یک آزمون، مبین میزان دقت، ثبات و همسانی درونی نتایج حاصل از آن است و مشخص میکند که آیا میتوان در شرایط مشابه، به تکرارپذیری و قابلیت اعتماد نتایج اطمینان داشت یا خیر (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). زعیم و همکاران (۲۰۱۰) در پژوهش خود به منظور بررسی پایایی پرسشنامه کیفیت خدمات از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردند که ضریب ۰.۹۱ را برای کل پرسشنامه گزارش نمودند. این مقدار که بسیار بالاتر از سطح استاندارد ۰.۷ است، نشاندهنده پایایی عالی و همسانی درونی بسیار خوب این ابزار در سنجش کیفیت خدمات بوده و امکان استفاده از آن را در پژوهشهای معتبر حوزه مدیریت خدمات فراهم میآورد.
تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه
سطح | دامنه نمرات | تفسیر |
|---|---|---|
حد پایین نمره | ۳۴ تا ۷۹ | افرادی که نمرات پایینی در این پرسشنامه کسب میکنند، نشاندهنده کیفیت خدمات پایین و نامطلوب از دیدگاه آنها میباشد... |
حد متوسط نمره | ۸۰ تا ۱۲۴ | قرارگیری در این دامنه نشاندهنده کیفیت خدمات در سطح متوسط است که حاکی از عملکرد نسبتاً مطلوب سازمان... |
حد بالا نمره | ۱۲۵ تا ۱۷۰ | کسب نمرات بالا در این پرسشنامه نشاندهنده کیفیت خدمات بسیار خوب و عالی است که بیانگر عملکرد مطلوب سازمان... |
توجه: فایل اصلی پرسشنامه صرفاً شامل تفسیر کامل و دقیق هر دامنه به همراه راهنمای بالینی و کاربردی آن میباشد.
توجه: در صورت وجود هرگونه سؤال یا ابهام در رابطه با پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات زعیم و همکاران، خوشحال میشویم که سوالات خود را در بخش دیدگاهها (در انتهای همین صفحه) مطرح بفرمایید. گروه تحلیل آمار با کمال میل در اسرع وقت به پرسشهای شما پاسخ خواهد داد.
سوالات متداول
آیا این پرسشنامه دارای سوالات معکوس است؟
خیر، این پرسشنامه سوال معکوس ندارد.
تعداد سوالات این پرسشنامه چند تا است؟
این پرسشنامه دارای ۳۴ گویه است.
آیا این پرسشنامه دارای نمرهگذاری و تفسیر است؟
بله، شیوه نمرهگذاری و تفسیر نمرات در فایل اصلی ارائه شده است.
آیا این پرسشنامه دارای روایی و پایایی است؟
بله، روایی و پایایی این ابزار در محتوا و فایل اصلی بررسی و اشاره شده است.
آیا این پرسشنامه دارای مولفه یا زیرمقیاس است؟
بله، مولفهها / زیرمقیاسها در مشخصات و فایل اصلی ذکر شدهاند.
دیدگاه کاربران
دیدگاه خود را بنویسید
نظر شما به بهبود کیفیت این محصول کمک میکند.