پرسشنامه رایگان رضایت مشتریان از خدمات هتلداری

مشخصات پرسشنامه رضایت مشتریان از خدمات هتلداری

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه رضایت مشتریان از خدمات هتلداری

تعریف مفهومی

رضایت مشتریان از خدمات هتلداری به عنوان سازه‌ای چندبعدی و ادراکی تعریف می‌شود که به ارزیابی مثبت مشتریان از خدمات، کارکنان و فرآیندهای هتل اشاره دارد و دربردارنده کیفیت خدمات، برآورده شدن انتظارات و تجربه کلی میهمان است (فیض و همکاران، ۱۳۹۰).

تعریف عملیاتی

رضایت مشتریان از خدمات هتلداری نمره‌ای است که فرد از پاسخ‌گویی به ۳۹ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این نمره در سه مؤلفه زیر قابل محاسبه است. مؤلفه‌ها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:

• مؤلفه خدمات و محصولات (محوریت کیفیت امکانات، تجهیزات و خدمات ارائه‌شده در هتل) با ۱۵ گویه: سوالات ۱ تا ۱۵

• مؤلفه کارکنان (محوریت رفتار، مهارت و پاسخ‌گویی کارکنان هتل به میهمانان) با ۶ گویه: سوالات ۱۶ تا ۲۱

• مؤلفه فرآیند (محوریت رویه‌ها، استانداردها و تجربه کلی خدمت در هتل) با ۱۸ گویه: سوالات ۲۲ تا ۳۹

روایی و پایایی پرسشنامه رضایت مشتریان از خدمات هتلداری

روایی:

در پرسشنامه رایگان رضایت مشتریان از خدمات هتلداری، روایی به این معناست که ابزار تا چه اندازه توانایی سنجش رضایت مشتریان از خدمات هتلداری را داشته و از محتوای مناسب و مرتبط برخوردار است (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). فیض، طاهریان و زارعی (۱۳۹۰) در پژوهش خود برای بررسی روایی از روایی صوری و محتوایی استفاده کردند و روایی پرسشنامه توسط اساتید و صاحب‌نظران اقامت و پذیرایی تأیید شد. با توجه به تأیید روایی و مقدار بالاتر از ۰/۷۵، روایی محتوایی پرسشنامه رایگان رضایت مشتریان از خدمات هتلداری مورد تأیید قرار می‌گیرد.

پایایی:

پایایی پرسشنامه رایگان رضایت مشتریان از خدمات هتلداری به معنای دقت، ثبات و همسانی درونی نمرات آن در اندازه‌گیری مکرر رضایت مشتریان است (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). فیض، طاهریان و زارعی (۱۳۹۰) برای بررسی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردند و مقدار آن را ۰/۹۳ گزارش نمودند. چون این مقدار بیشتر از ۰/۷ است، پایایی پرسشنامه رایگان رضایت مشتریان از خدمات هتلداری تأیید می‌شود و ابزار از همسانی درونی بسیار مطلوبی برخوردار است.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه