پرسشنامه رضایت مندی مشتری 44 سوالی

مشخصات پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری ۴۴ سوالی

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری ۴۴ سوالی

تعریف مفهومی

رضایتمندی مشتری به عنوان یک سازه چندبعدی در حوزه بازاریابی و مدیریت خدمات تعریف می‌شود که به مجموعه احساسات، نگرش‌ها و ارزیابی‌های کلی مشتریان نسبت به محصولات، خدمات و تجربه خرید از یک فروشگاه یا وب‌سایت تجاری اشاره دارد و ابعاد مختلفی از جمله ادراک از عدالت (توزیعی، رویه‌ای و مراودهای)، سهولت درک شده، سودمندی درک شده، اعتماد، و کیفیت خدمات را در بر می‌گیرد که می‌تواند بر وفاداری، قصد خرید مجدد و توصیه به دیگران تأثیرگذار باشد (الیور، ۱۹۹۷).

تعریف عملیاتی

رضایتمندی مشتری نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۴۴ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این نمره در هشت مؤلفه زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفه‌ها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:

• مؤلفه عدالت توزیعی (محوریت fairness توزیع منابع و نتایج معاملات) با ۴ گویه: سوالات ۲۶، ۲۷، ۲۸، ۴۳

• مؤلفه عدالت رویه‌ای (محوریت fairness فرآیندها و رویه‌های اجرایی) با ۴ گویه: سوالات ۲۱، ۲۹، ۳۰، ۳۱

• مؤلفه عدالت مراودهای (محوریت کیفیت ارتباطات و تعاملات با مشتریان) با ۳ گویه: سوالات ۲۲، ۳۲، ۳۵

• مؤلفه سهولت درک شده (محوریت میزان آسانی و راحتی خرید آنلاین) با ۶ گویه: سوالات ۲، ۶، ۱۲، ۱۳، ۳۳، ۳۴

• مؤلفه سودمندی درک شده (محوریت مفید بودن و کارایی خرید آنلاین) با ۶ گویه: سوالات ۱، ۸، ۱۴، ۱۵، ۲۵، ۳۶

• مؤلفه اعتماد (محوریت امنیت، قابلیت اعتماد و حسن نیت وب‌سایت‌های تجاری) با ۱۳ گویه: سوالات ۳، ۴، ۷، ۹، ۱۰، ۱۷، ۱۸، ۱۹، ۲۰، ۳۷، ۳۸، ۳۹، ۴۱

• مؤلفه رضایتمندی مشتری (محوریت ارزیابی کلی و احساسات مثبت نسبت به خرید آنلاین) با ۵ گویه: سوالات ۵، ۱۱، ۱۶، ۲۳، ۴۲

• مؤلفه قصد خرید آنلاین (محوریت تمایل و قصد به خرید مجدد و توصیه به دیگران) با ۳ گویه: سوالات ۲۴، ۴۰، ۴۴

روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتری ۴۴ سوالی

روایی:

توانایی یک ابزار اندازه‌گیری در سنجش دقیق و صحیح سازه مورد نظر، یکی از معیارهای اساسی کیفیت آن محسوب می‌شود. به عبارت دیگر، روایی یک پرسشنامه بیانگر این واقعیت است که آیا این ابزار می‌تواند به طور صحیح و بدون خطا ویژگی یا صفت مورد نظر را که برای اندازه‌گیری آن طراحی شده است، مورد ارزیابی قرار دهد یا خیر (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). رضایی و همکاران (۱۳۹۸) در پژوهشی که با هدف بررسی ویژگی‌های روانسنجی پرسشنامه رضایتمندی مشتری انجام دادند، از روش روایی محتوا برای تعیین اعتبار این ابزار استفاده کردند و شاخص روایی محتوا (CVI) معادل ۰.۹۱ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار بالاتر از معیار استاندارد ۰.۷۰ می‌باشد، می‌توان نتیجه گرفت که پرسشنامه رضایتمندی مشتری از روایی محتوایی بسیار عالی برخوردار است و می‌توان از آن در پژوهش‌های مرتبط با حوزه بازاریابی و مدیریت خدمات بهره برد.

پایایی:

دقت، ثبات و تکرارپذیری نتایج حاصل از یک ابزار سنجش، معرف پایایی آن است و نشان می‌دهد که آیا پرسشنامه در شرایط اجرایی مختلف، نتایج یکسانی را ارائه می‌دهد و از همسانی درونی مناسبی برخوردار است یا خیر. در واقع، پایایی یک پرسشنامه بیانگر میزان قابلیت اعتماد آن برای اندازه‌گیری متغیر مورد نظر در موقعیت‌های گوناگون می‌باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۴۰۰) در مطالعه‌ای که با هدف ارزیابی پایایی پرسشنامه رضایتمندی مشتری طراحی شده بود، با استفاده از روش آلفای کرونباخ به سنجش همسانی درونی گویه‌ها پرداختند و ضریب آلفای کرونباخ معادل ۰.۹۴ محاسبه گردید. با توجه به اینکه این مقدار بسیار بالاتر از سطح استاندارد ۰.۷۰ است، می‌توان اذعان داشت که پرسشنامه رضایتمندی مشتری از پایایی بسیار عالی برخوردار بوده و نتایج آن از اعتماد و اطمینان بالایی برای استفاده در پژوهش‌های علمی برخوردار می‌باشد.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه