پرسشنامه استاندارد نوآوری خدمات

مشخصات پرسشنامه استاندارد نوآوری خدمات

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد نوآوری خدمات

تعریف مفهومی

نوآوری خدمات به عنوان یک سازه چندبعدی در حوزه مدیریت و بازاریابی تعریف می‌شود که به مجموعه فرآیندها، فعالیت‌ها و راهبردهای سازمانی اشاره دارد که منجر به ایجاد، توسعه و بهبود خدمات جدید یا موجود در جهت پاسخگویی به نیازهای متغیر مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی می‌گردد و شامل ابعاد مختلفی از جمله طراحی خدمات جدید، بهبود و ارتقاء خدمات موجود، تنوع‌بخشی در ارائه خدمات و گسترش خطوط خدماتی می‌باشد که می‌تواند بر عملکرد سازمان، رضایت مشتریان و موفقیت در بازار تأثیرگذار باشد (آو و همکاران، ۲۰۰۶).

تعریف عملیاتی

نوآوری خدمات نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۵ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این پرسشنامه دارای زیرمقیاس یا مولفه نمی‌باشد و نمره کل نشان‌دهنده سطح نوآوری خدمات از دیدگاه پاسخ‌دهنده است.

• این پرسشنامه فاقد مولفه بوده و تمامی ۵ گویه به صورت تک‌بعدی به سنجش نوآوری خدمات می‌پردازند.

روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد نوآوری خدمات

روایی:

توانایی یک ابزار اندازه‌گیری در سنجش دقیق و صحیح سازه مورد نظر، یکی از شاخص‌های اساسی کیفیت آن محسوب می‌شود. روایی یک پرسشنامه بیانگر این واقعیت است که آیا این ابزار می‌تواند به طور صحیح و بدون خطا ویژگی یا صفت مورد نظر را که برای اندازه‌گیری آن طراحی شده است، مورد ارزیابی قرار دهد یا خیر (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). حسینی و همکاران (۱۳۹۷) در پژوهشی که با هدف بررسی ویژگی‌های روانسنجی پرسشنامه نوآوری خدمات انجام دادند، از روش روایی محتوا برای تعیین اعتبار این ابزار استفاده کردند و شاخص روایی محتوا (CVI) معادل ۰.۸۷ به دست آمد. با توجه به اینکه این مقدار بالاتر از معیار استاندارد ۰.۷۰ می‌باشد، می‌توان نتیجه گرفت که پرسشنامه نوآوری خدمات از روایی محتوایی مطلوبی برخوردار است و می‌توان از آن در پژوهش‌های مرتبط با حوزه مدیریت و بازاریابی بهره برد.

پایایی:

دقت، ثبات و تکرارپذیری نتایج حاصل از یک ابزار سنجش، معرف پایایی آن است و نشان می‌دهد که آیا پرسشنامه در شرایط اجرایی مختلف، نتایج یکسانی را ارائه می‌دهد و از همسانی درونی مناسبی برخوردار است یا خیر. در واقع، پایایی یک پرسشنامه بیانگر میزان قابلیت اعتماد آن برای اندازه‌گیری متغیر مورد نظر در موقعیت‌های گوناگون می‌باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۳۹۹) در مطالعه‌ای که با هدف ارزیابی پایایی پرسشنامه نوآوری خدمات طراحی شده بود، با استفاده از روش آلفای کرونباخ به سنجش همسانی درونی گویه‌ها پرداختند و ضریب آلفای کرونباخ معادل ۰.۸۴ محاسبه گردید. با توجه به اینکه این مقدار بالاتر از سطح استاندارد ۰.۷۰ است، می‌توان اذعان داشت که پرسشنامه نوآوری خدمات از پایایی قابل قبولی برخوردار بوده و نتایج آن از اعتماد و اطمینان کافی برای استفاده در پژوهش‌های علمی برخوردار می‌باشد.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه