پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری حیدری و اخوان 1388
مشخصات پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری
| تعداد سوالات | ۱۴ گویه |
| سوالات معکوس | ندارد |
| شیوه نمره گذاری | دارد |
| تفسیر و تحلیل | دارد |
| تعریف مفهومی | دارد |
| زیرمقیاس یا مولفه | دارد (۳ مولفه دارد) |
| روایی | دارد |
| پایایی | دارد |
| منبع | دارد |
| فرمت فایل دانلود | word و pdf در دسترس است |
تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف مفهومی
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهبرد سازمانی جامع و چندبعدی تعریف میشود که با استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و رویکردهای مشتریمحور، به شناسایی، جذب، حفظ و گسترش روابط سودمند با مشتریان میپردازد تا ارزش ادراک شده مشتریان را افزایش داده و سودآوری سازمان را در بلندمدت تضمین نماید. این سازه شامل مؤلفههای راهبردی (برنامهریزی بلندمدت برای ارتباط با مشتری)، ساختاری (زیرساختهای فنی و سازمانی) و رفتاری (گرایش به خدماترسانی و پاسخگویی به نیازهای مشتریان) میباشد که به طور نظاممند بر عملکرد سازمان، مزیت رقابتی و وفاداری مشتریان تأثیر میگذارد (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸).
تعریف عملیاتی
مدیریت ارتباط با مشتری نمرهای است که فرد از پاسخگویی به ۱۴ گویه این پرسشنامه کسب میکند. این نمره در سه مؤلفه زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفهها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:
-
مؤلفه جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری (محوریت استراتژیهای سازمان برای جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و توسعه روابط با آنها) با ۵ گویه: سوالات ۱، ۲، ۳، ۴، ۵
-
مؤلفه زیرساختاری (محوریت حمایت مدیریت، سیستمهای تعریف شده و ساختار سازمانی برای اجرای فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری) با ۳ گویه: سوالات ۶، ۷، ۸
-
مؤلفه مشتریگرایی (محوریت توجه به نیازها و خواستههای مشتریان، اهمیت دادن به مشکلات آنها و ارائه خدمات متمایز و به موقع) با ۶ گویه: سوالات ۹، ۱۰، ۱۱، ۱۲، ۱۳، ۱۴
روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری
روایی:
در حوزه ارزیابی ابزارهای اندازهگیری در علوم مدیریت و رفتار سازمانی، اعتبار یا روایی به این مفهوم اشاره دارد که یک پرسشنامه تا چه میزان میتواند سازه یا متغیر مورد نظر را به طور دقیق و بدون انحراف اندازهگیری کند و از تناسب و جامعیت محتوایی لازم برای سنجش آن ویژگی برخوردار باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). بیکپور (۱۳۹۳) در فرآیند اعتباریابی پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری حیدری و اخوان در جامعه ایرانی، برای تعیین روایی از روش روایی محتوایی استفاده نمود و با بهرهگیری از نظرات خبرگان و متخصصان حوزه مدیریت بازرگانی و رفتار سازمانی، نسبت به بررسی ارتباط هر یک از ۱۴ گویه با سازه مدیریت ارتباط با مشتری، تناسب محتوایی و شفافیت سوالات اقدام گردید. نتایج این ارزیابی نشان داد که تمامی گویهها از نظر محتوایی با هدف پرسشنامه همخوانی داشته و نمره روایی محتوایی کسب شده ۰.۸۵ گزارش شده است. با توجه به اینکه این مقدار از ۰.۷ بالاتر است، روایی محتوایی پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری مورد تایید قرار میگیرد و میتوان از آن به عنوان ابزاری معتبر در پژوهشهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و رفتار مصرفکننده در سازمانهای ایرانی استفاده نمود.
پایایی:
در علوم رفتاری و مدیریت، قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار اندازهگیری به میزان دقت، ثبات و یکسانی نتایج حاصل از آن در شرایط مشابه و در دفعات متفاوت اجرا اطلاق میشود که نشاندهنده عاری بودن ابزار از خطاهای تصادفی و تکرارپذیری اندازهگیریها میباشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). بیکپور (۱۳۹۳) برای بررسی پایایی پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری در تحقیق خود، از روش همسانی درونی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفت و این ضریب را برای کل پرسشنامه برابر با ۰.۸۰ محاسبه نمود که نشاندهنده همبستگی مطلوب بین گویهها و یکپارچگی درونی مناسب ابزار است. همچنین پایایی هر یک از سه مؤلفه پرسشنامه شامل جذب و حفظ مشتری، زیرساختاری و مشتریگرایی نیز به طور جداگانه محاسبه گردید که همگی حاکی از ضرایب بالاتر از ۰.۷ بود. با توجه به اینکه ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده (۸۰/۰) به طور قابل ملاحظهای از معیار پذیرش ۰.۷ بزرگتر است، پایایی پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری تایید شده و میتوان از آن به عنوان ابزاری قابل اعتماد در پژوهشهای مدیریتی، بازاریابی و علوم اجتماعی در سازمانهای مختلف بهره برد.
تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه
سطح | دامنه نمرات | تفسیر |
|---|---|---|
حد پایین نمره | ۱۴ تا ۳۳ | سازمانهایی که نمرات آنها در این دامنه قرار میگیرد، از سطح پایینی از مدیریت ارتباط با مشتری برخوردار هستند. این سازمانها معمولاً فاقد استراتژی مشخص برای جذب و حفظ مشتریان بوده و سیستمهای رسمی و ساختارهای منسجمی برای تعامل با مشتریان ندارند... |
حد متوسط نمره | ۳۴ تا ۵۳ | سازمانهایی که نمرات آنها در این دامنه قرار میگیرد، از سطح متوسطی از مدیریت ارتباط با مشتری برخوردار هستند. این سازمانها تا حدی به اهمیت ارتباط با مشتریان پی برده و اقداماتی مانند ایجاد سیستمهای اولیه برای ثبت اطلاعات مشتریان، برگزاری دورههای آموزشی برای کارکنان و تلاش برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان را در دستور کار خود قرار دادهاند... |
حد بالا نمره | ۵۴ تا ۷۰ | سازمانهایی که نمرات آنها در این دامنه قرار میگیرد، از سطح بالایی از مدیریت ارتباط با مشتری برخوردار هستند. این سازمانها دارای استراتژی جامع و مدون برای جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتریان بوده و از سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته و یکپارچه برای مدیریت تعاملات با مشتریان بهره میبرند... |
توجه: فایل اصلی پرسشنامه صرفاً شامل تفسیر کامل و دقیق هر دامنه به همراه راهنمای بالینی و کاربردی آن میباشد.
سوالات متداول
آیا این پرسشنامه دارای سوالات معکوس است؟
خیر، این پرسشنامه سوال معکوس ندارد.
تعداد سوالات این پرسشنامه چند تا است؟
این پرسشنامه دارای ۱۴ گویه است.
آیا این پرسشنامه دارای نمرهگذاری و تفسیر است؟
بله، شیوه نمرهگذاری و تفسیر نمرات در فایل اصلی ارائه شده است.
آیا این پرسشنامه دارای روایی و پایایی است؟
بله، روایی و پایایی این ابزار در محتوا و فایل اصلی بررسی و اشاره شده است.
این پرسشنامه چند مولفه دارد؟
این پرسشنامه دارای ۳ مولفه است.
دیدگاه کاربران
دیدگاه خود را بنویسید
نظر شما به بهبود کیفیت این محصول کمک میکند.