پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری عباسی 1388
مشخصات پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری عباسی
| تعداد سوالات | ۱۴ گویه |
| سوالات معکوس | ندارد |
| شیوه نمره گذاری | دارد |
| تفسیر و تحلیل | دارد |
| تعریف مفهومی | دارد |
| زیرمقیاس یا مولفه | ندارد (تک عاملی) |
| روایی | دارد |
| پایایی | دارد |
| منبع | دارد |
| فرمت فایل دانلود | word و pdf در دسترس است |
تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری عباسی
تعریف مفهومی
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سازه بازاریابی و مدیریتی چندبعدی تعریف میشود که به مجموعه استراتژیها، فرآیندها، سیستمها و فعالیتهای سازمانی اطلاق میگردد که با هدف شناسایی، جذب، حفظ و توسعه روابط پایدار و سودآور با مشتریان طراحی شده است و شامل ابعاد مختلفی نظیر ایجاد ارتباط متقابل با مشتریان، حفظ ارتباط بلندمدت، شناسایی دقیق مشتریان، حمایت مدیریت ارشد، پاسخگویی به موقع و توجه به نیازهای مشتریان میباشد که ریشه در فرهنگ سازمانی و رویکرد مشتریمحوری دارد (عباسی، ۱۳۸۸).
تعریف عملیاتی
مدیریت ارتباط با مشتری نمرهای است که فرد از پاسخگویی به ۱۴ گویه این پرسشنامه کسب میکند. این پرسشنامه به صورت تک عاملی طراحی شده است و مولفههای جداگانهای برای آن در نظر گرفته نشده است. هر یک از ۱۴ گویه بر اساس طیف پنج درجهای (خیلی مخالفم = ۱ تا خیلی موافقم = ۵) نمرهگذاری میشوند و نمره کل نشاندهنده سطح کلی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان میباشد.
-
این پرسشنامه به صورت تک عاملی طراحی شده و فاقد مولفههای مجزا است
روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری عباسی
روایی:
برای بررسی اعتبار یک ابزار اندازهگیری، باید مشخص شود که آن ابزار تا چه میزان قادر است مفهوم مورد نظر را به طور دقیق و بدون سوگیری مورد سنجش قرار دهد و محتوای آن با هدف پژوهش و جامعه هدف هماهنگی کامل داشته باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). اسکانلان و همکاران (۲۰۰۹) در پژوهش خود به منظور بررسی اعتبار پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری از روش روایی محتوا با بهرهگیری از نظرات متخصصان حوزه بازاریابی و مدیریت استفاده کردند که نمره روایی ۰.۸۳ را برای این ابزار نشان داد. دلدار (۱۳۹۲) نیز در پژوهش اعتباریابی خود در ایران، روایی این پرسشنامه را با استفاده از روش روایی محتوا و تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار داد و آن را تایید کرد. با توجه به اینکه این مقدار به طور قابل ملاحظهای بالاتر از ۰.۷ میباشد، میتوان نتیجه گرفت که روایی محتوایی پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری برای استفاده در پژوهشهای مرتبط با بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در ایران، از اعتبار مطلوبی برخوردار است.
پایایی:
پایایی یک آزمون، مبین میزان دقت، ثبات و همسانی درونی نتایج حاصل از آن است و مشخص میکند که آیا میتوان در شرایط مشابه، به تکرارپذیری و قابلیت اعتماد نتایج اطمینان داشت یا خیر (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). اسکانلان و همکاران (۲۰۰۹) در پژوهش خود به منظور بررسی پایایی پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردند که ضریب ۰.۸۶ را برای کل پرسشنامه گزارش نمودند. دلدار (۱۳۹۲) نیز در پژوهش اعتباریابی خود در ایران، پایایی این ابزار را با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار داد و ضریب ۰.۸۴ را برای کل پرسشنامه به دست آورد. این مقادیر که بالاتر از سطح استاندارد ۰.۷ هستند، نشاندهنده پایایی خوب و همسانی درونی مطلوب این ابزار در سنجش مدیریت ارتباط با مشتری بوده و امکان استفاده از آن را در پژوهشهای معتبر حوزه مدیریت و بازاریابی فراهم میآورد.
تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه
سطح | دامنه نمرات | تفسیر |
|---|---|---|
حد پایین نمره | ۱۴ تا ۳۲ | افرادی که نمرات پایینی در این پرسشنامه کسب میکنند، نشاندهنده مدیریت ارتباط با مشتری ضعیف و نامطلوب در سازمان از دیدگاه آنها میباشد... |
حد متوسط نمره | ۳۳ تا ۵۱ | قرارگیری در این دامنه نشاندهنده مدیریت ارتباط با مشتری در سطح متوسط است که حاکی از عملکرد نسبتاً مطلوب سازمان... |
حد بالا نمره | ۵۲ تا ۷۰ | کسب نمرات بالا در این پرسشنامه نشاندهنده مدیریت ارتباط با مشتری بسیار خوب و عالی است که بیانگر عملکرد مطلوب سازمان... |
توجه: فایل اصلی پرسشنامه صرفاً شامل تفسیر کامل و دقیق هر دامنه به همراه راهنمای بالینی و کاربردی آن میباشد.
توجه: در صورت وجود هرگونه سؤال یا ابهام در رابطه با پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری عباسی، خوشحال میشویم که سوالات خود را در بخش دیدگاهها (در انتهای همین صفحه) مطرح بفرمایید. گروه تحلیل آمار با کمال میل در اسرع وقت به پرسشهای شما پاسخ خواهد داد.
سوالات متداول
آیا این پرسشنامه دارای سوالات معکوس است؟
خیر، این پرسشنامه سوال معکوس ندارد.
تعداد سوالات این پرسشنامه چند تا است؟
این پرسشنامه دارای ۱۴ گویه است.
آیا این پرسشنامه دارای نمرهگذاری و تفسیر است؟
بله، شیوه نمرهگذاری و تفسیر نمرات در فایل اصلی ارائه شده است.
آیا این پرسشنامه دارای روایی و پایایی است؟
بله، روایی و پایایی این ابزار در محتوا و فایل اصلی بررسی و اشاره شده است.
آیا این پرسشنامه دارای مولفه یا زیرمقیاس است؟
بله، مولفهها / زیرمقیاسها در مشخصات و فایل اصلی ذکر شدهاند.
دیدگاه کاربران
دیدگاه خود را بنویسید
نظر شما به بهبود کیفیت این محصول کمک میکند.