پرسشنامه استاندارد بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری

مشخصات پرسشنامه استاندارد بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه استاندارد بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف مفهومی

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سازه راهبردی و عملیاتی در حوزه مدیریت بازاریابی و خدمات تعریف می‌شود که به مجموعه فرآیندها، سیاست‌ها، فناوری‌ها و فعالیت‌های سازمان در جهت شناسایی، جذب، حفظ و توسعه روابط پایدار و سودآور با مشتریان اطلاق می‌گردد. این مفهوم شامل ابعاد مختلفی از جمله درک و تفکیک مشتریان، ارتباط متقابل مؤثر، جذب و حفظ مشتریان وفادار و ویژه‌سازی روابط است که همگی به منظور افزایش رضایت، اعتماد و ارزش ادراک شده مشتریان طراحی شده‌اند (محقق، ۱۳۹۰).

تعریف عملیاتی

مدیریت ارتباط با مشتری نمره‌ای است که فرد از پاسخگویی به ۲۴ گویه این پرسشنامه کسب می‌کند. این نمره در چهار مؤلفه اصلی زیر نیز قابل محاسبه است. مؤلفه‌ها و سوالات مربوط به هر مؤلفه به صورت زیر است:

• مؤلفه درک و تفکیک مشتری (محوریت توانایی سازمان در شناسایی، دسته‌بندی و تحلیل نیازها و ویژگی‌های مشتریان بر اساس معیارهای مختلف) با ۹ گویه: سوالات ۱، ۲، ۳، ۴، ۵، ۶، ۷، ۸، ۹

• مؤلفه ارتباط متقابل با مشتری (محوریت کیفیت تعاملات، دریافت بازخورد، مشاوره و ایجاد سیستم‌های ارتباطی کارا با مشتریان) با ۵ گویه: سوالات ۱۰، ۱۱، ۱۲، ۱۳، ۱۴

• مؤلفه جذب و حفظ مشتری (محوریت شناسایی مشتریان بالقوه، پیش‌بینی نیازها، تمایز بین مشتریان وفادار و ارتقای امکانات رفاهی) با ۵ گویه: سوالات ۱۵، ۱۶، ۱۷، ۱۸، ۱۹

• مؤلفه توسعه و ویژه‌سازی روابط با مشتری (محوریت ارائه خدمات ویژه، استفاده از سیستم‌های یادآور، افزایش مراکز و تنوع کانال‌های ارتباطی) با ۵ گویه: سوالات ۲۰، ۲۱، ۲۲، ۲۳، ۲۴

روایی و پایایی پرسشنامه استاندارد بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری

روایی:

در حوزه سنجش و اندازه‌گیری در علوم مدیریت و بازاریابی، اعتبار یک ابزار به این معناست که آیا آن ابزار می‌تواند ویژگی یا سازه مورد نظر را به درستی و با دقت کافی اندازه‌گیری کند و نتایج حاصل از آن با واقعیت‌های موجود همخوانی داشته باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۳۹۲) در فرآیند ترجمه و اعتباریابی این پرسشنامه در ایران، از روش روایی محتوا برای تایید گویه‌ها و ابعاد آن استفاده نمودند. نتایج بررسی روایی محتوایی نشان داد که تمامی گویه‌ها از نظر متخصصان حوزه مدیریت بازاریابی و خدمات، توانایی لازم برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری را داشته و نمره روایی محتوایی این ابزار برابر با ۰.۸۶ به دست آمد که با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، روایی محتوایی پرسشنامه استاندارد بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری مورد تایید قرار می‌گیرد.

پایایی:

پایایی یک ابزار اندازه‌گیری، بیانگر میزان ثبات، دقت و تکرارپذیری نتایج آن در شرایط اجرای یکسان است و نشان می‌دهد که آیا ابزار مذکور در دفعات مختلف، نتایج مشابهی را ارائه می‌دهد یا خیر (سرمد و همکاران، ۱۳۹۰). کریمی و همکاران (۱۳۹۲) به منظور بررسی پایایی این پرسشنامه از روش همسانی درونی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفتند. ضریب پایایی محاسبه شده برای کل پرسشنامه برابر با ۰.۸۷ به دست آمد که نشان‌دهنده پایایی بسیار مطلوب و قابل قبول این ابزار است. با توجه به اینکه این مقدار بیشتر از ۰.۷ است، پایایی پرسشنامه استاندارد بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری مورد تایید قرار گرفته و می‌توان با اطمینان از نتایج آن در پژوهش‌های مدیریتی و بازاریابی استفاده نمود.

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه